Видео «БелГазеты»
Опрос онлайн
Что означают атаки российских СМИ на Беларусь?
это эксцесс исполнителя
после информобработки Украины настала очередь РБ
это заказ Кремля
атака СМИ - вымысел оппозиции
РБ надо прекратить поставки санкционных продуктов в РФ
РБ надо принять условия РФ в нефтегазовой сфере
№31 (754) 09 августа 2010 г. Визави

Сезон халТУРы

09.08.2010
Отечественные турфирмы обманывают клиентов
«Еще одна минская турфирма обманула туристов» - это не только заголовок некоторых электронных СМИ на прошлой неделе, но и тенденция последнего года. В Беларуси с начала 2010г. четыре туристические фирмы лишены лицензий («Асфа-тур», «Зилиян», «РестМаркет» и «Совпольда») за мошенническую деятельность и невыполнение обязательств перед клиентами. В начале августа пресечены деятельность менеджера по формированию турпродукта, работавшей по договору подряда в ЧУП «Мир фантазий», обманувшей 24 туриста на $20 тыс., и попытка минской турфирмы ООО «СПО» не оплатить отдых белорусских туристов в турецкой гостинице. «Пять лет в белорусской туриндустрии такого не было», - отметил директор департамента по туризму Минспорта Виктор Янковенко. Почему начали активно покушаться на святое - отдых, кто виноват и что делать туристу со своими обманутыми ожиданиями, корреспондент «БелГазеты» говорила с разочаровавшимся клиентом белорусской турфирмы Андреем ДОЛИНОВЫМ и директором Республиканского союза туристических организаций Валентином ЦЕХМЕЙСТЕРОМ.
Ольга БАРДИЯН



Андрей ДОЛИНОВ: «ВЫБИВАНИЕ КОМПЕНСАЦИИ УЩЕРБА - ПУСТАЯ ТРАТА НЕРВОВ»

- Как часто вы пользуетесь услугами турфирм?


- В среднем пару раз в год.

- Планируете свой отдых заранее или хватаете горящий тур куда-нибудь, лишь бы к морю и подешевле?

- Обычно это хорошо подготовленная акция. Все начинается с выбора страны, подбора конкретного места, штудирования Интернета на предмет описаний и отзывов, и только потом - поход в турфирму, где часто приходится проходить описанный выше путь несколько раз.

- Кто и как посмел обмануть ваши тщательно распланированные туристические ожидания в прошлом году?

- К местной турфирме претензий не было. На мой обывательский взгляд, в их компетенцию входит: помощь в выборе тура, подготовке документов, получении визы (при необходимости); опционально трансфер и решение вопросов, связанных с недовольством по оказанным уже оператором услугам.

Претензии были к принимающей стороне. По прилете в Египет оператор сообщил, что в нашем отеле нет мест, и предложил того же плана взамен. Отель оказался действительно на уровне, что сгладило первый негативный момент пребывания. Проблема ждала в конце, когда за нами забыли заехать в отель. Видя, что уже не до разбирательств, мы взяли такси и добирались до аэропорта самостоятельно.

По приезде написали жалобу туроператору о возмещении морального ущерба. Процедура выбивания компенсации морального ущерба - это большое количество времени, унизительных разговоров по телефону и пустая трата нервов. В итоге были заплачены копейки за такси, и всё, т.к. документально подтвердить претензию постфактум было невозможно. Все отмахивались от нас как от назойливых мух.

- Это первый негативный опыт?

- Мой личный - да. Но у меня есть товарищ, который эти опыты коллекционирует. Возможно, потому, что выбирает спецпредложения с максимальными скидками. Из последнего - ему обещали подобрать тур, взяли деньги (аванс), а потом сказали, что для успешного оформления документов необходимо написать заявление об отказе от претензий к турфирме, т.к. срок действия паспорта был менее шести месяцев. При попытке вернуть аванс (другие туроператоры без проблем готовы были предоставить те же услуги на стандартных условиях и без всяких отказов) сотрудники компании повели себя враждебно. Чтобы вернуть деньги, товарищу пришлось ждать неделю, писать объяснения и неоднократно лично выяснять отношения с директором фирмы.

Другая фирма при оформлении поездки в Коблево (Николаевская область, Одесса) приукрасила свои услуги буквально по всем пунктам (комфортабельность автобуса, номера, время в пути), а в качестве компенсации за неудобства выслала письмо с извинениями и предложением скидки на поездку в Киев на Br20 тыс.

- По каким критериям вы выбирали турфирму?

- Смотрел на стаж работы, раскрученность и отзывы клиентов. К сожалению, когда страна не из стандартного потребительского набора - Турция, Египет, Крым, - круг фирм сильно сужается.

- Подписывали ли договор? Как вносили деньги?

- Договоры всегда подписываю и вношу наличными через кассу с сохранением всех чеков и необходимых копий.

- Соответствовали ли номер, питание, экскурсионная программа заявленным?

- Честно признаться, неточности в описании и отфотошопленные картинки есть всегда. Показываются заведомо выгодные ракурсы, чтобы клиент не смог отказаться. А впоследствии оказывается: «Ой, мы забыли сказать… Ой, уже перенесли отель с горы в лес подальше» и подобного рода «туман».

- Стоит требовать справедливости на месте или лучше не портить себе отдых и искать виноватых по возвращении?

- Правильнее, наверное, прямо на месте пытаться восстановить справедливость. Но тут уже вотчина оператора, а не турфирмы, и они часто не хотят отвечать за разногласия: мол, мы предлагали одно, а турфирма вам сообщила совсем другое. Мне кажется, в большинстве случаев можно прийти к консенсусу ради сохранения настроения в отпуске. Единственное, туристу приходится идти на большие уступки, чем оператору. По приезде жалко тратить время на разбирательства по мелочам, но вот серьезные вопросы стоит решать всегда.

- Что бы вас впредь насторожило при покупке путевки?

- С опытом появляется список вопросов, на которые должен быть дан четкий ответ, и обязательных условий, выполнение которых должно быть гарантировано. В частности, в этом году меня интересуют: форма оплаты, типовой бланк договора, пункты ответственности турфирмы, полная предсказуемость трансфера - кто, где, когда, во сколько, контакты принимающей стороны, как точно работает медстраховка, кто и за что отвечает на стороне оператора и какие договоренности с нашей турфирмой, инструкция по поведению в стране. Меня всегда настораживает, если есть информация, что в конкретном отеле ужасный сервис, а турфирма активно его предлагает как «лучший на побережье».

- Полетите ли еще куда-нибудь с этой компанией?

- Где обошлись плохо один раз, там дверь для нас закрыта. Я плачу деньги за максимальный комфорт и заботу. На отдыхе я не хочу постоянно быть начеку.

- Если все так непредсказуемо, может, а ну ее, эту экзотику, - и отдыхать на Нарочи? Тем более что там обещают улучшить инфраструктуру…

- Возможно, в этой ситуации меньше рисков, но на Нарочи никогда не будет моря, никогда не будет +300с в январе и всего того, ради чего мы стремимся за тысячи километров. Нарочь - это другой класс отдыха.

- Вы бы стали дополнительно страховаться от возможных рисков, связанных с невыполнением турфирмой обязательств, будь такая возможность?

- С превеликим удовольствием. А еще я бы предложил обществу защиты прав потребителей разработать туристическую брошюру, в которой были бы отражены все возможные нюансы. Не исключено, что информированность туриста о своих правах давала бы больше свободы и защищенности, чем дополнительные страховые обязательства, которые, как всегда, надо отстаивать с боем.

СПРАВКА «БелГазеты». Андрей Долинов родился в1979г. в Гомеле. В 1997г., после окончания средней школы, поступил в ГГУ Ф. Скорины на матфак по специальности «прикладная математика». На данный момент работает начальником отдела Lotus-технологий в «IBA-Гомель-Парк». Женат, есть сын.



Валентин ЦЕХМЕЙСТЕР: «ЧЕЛОВЕК ВСЕГДА ЧЕМ-ТО НЕДОВОЛЕН»

- Почему претензий к деятельности туристических организаций стало больше?

- Если в 2000г. приходило 70-90 претензий к оказанию услуг туристической деятельности, то на сегодня их количество возросло до 150. Это жалкий лепет нашего обывателя. Для сравнения: в Германии каждый год количество жалоб на турифирмы составляет 500 тыс. - и это считается нормой. Человек по природе своей всегда чем-то недоволен. Он пришел в магазин, его не устроила колбаса - и что, закрывать колбасный завод?

- Опишите систему отношений в цепочке посредников - хотельер, оператор курорта, оператор тура, отечественный агент. Кто за что несет ответственность?

- Специфика туруслуги в том, что это - неовеществленная услуга. Когда вы заключили договор на путевку, вам оказана услуга? Нет. Когда вы поехали отдыхать - тоже нет. Услуга считается оказанной, когда вы вернулись из поездки.

Если человек просто бронирует отель через туркомпанию, она не несет ответственности. Ему показали каталог, он за свой счет до отеля добрался. Другое дело, если он покупает тур, в который входит комплекс услуг. И в старой, и в новой редакциях закона ответственность за реализацию туристической поездки возложена на туркомпанию - как гаранта качества всей поездки. А она уже вправе предусмотреть возможность заключения регрессивных исков и предоставления претензий в случае оказания некачественных услуг со своими партнерами - операторами и хотельерами. Но вести международный арбитраж и судебные тяжбы с другой страной - будь то Турция, Египет или даже Европой, где юридические традиции развиты, - очень сложно.

- Какая мера ответственности лежит на клиенте?

- Он подписывает договор, с условиями которого ознакомлен. Это его единственная ответственность. Поэтому к поездке нужно готовиться, уточнять репутацию посредника. Наш рынок разбалансирован - 1200 туркомпаний. Для Беларуси столько не нужно, из них половина приходит на рынок в летний сезон, отрабатывает и уходит. Получив с легкостью лицензию, они являются профессионально несостоятельными, а страдает потребитель.

Турист должен внимательно читать договор и вносить в него все детали, которые считает важными: хочет иметь вид на море - должен прописать это в договоре. Нет уже правового нигилизма и таких диких людей, которые бы не знали о возможных неприятностях за рубежом, но по-прежнему срабатывает надежда на русский авось: сначала покупается тур, а потом что-то случается, и неподготовленный человек не знает, что делать.

Человек, вступающий в любые договорные отношения, должен поинтересоваться, с кем он вступает в эти отношения. Хороший турист изучит репутацию компании, ее стаж работы на рынке. Хорошая туркомпания, в свою очередь, всегда поинтересуется, что за предприниматель на принимающей стороне, занесен ли он в национальный реестр, как долго он на рынке, насколько, по отзывам коллег и партнеров, порядочен.

Но к сожалению, и это не гарантия. Компания может нормально работать на рынке 12 лет и обанкротиться по экономическим обстоятельствам.

- Стоит ли доверять отзывам туристов на сайтах, посвященных отдыху?

- Отзывы на сайтах могут быть заказной рекламной кампанией. Своей или конкурентов.

- Низкая цена - повод задуматься о потенциальном обмане?

- Если мощная туркомпания решила провести промоушн, подемпинговать ценами, завлечь клиентов - это нормально. А когда средняя фирмочка начинает такие акции - это подозрительно. Можно проплатить деньги в июне и ждать до сентября, а в сентябре этой фирмы уже не будет на рынке.

- А если это горящий тур?

- Горящий тур - самое плохое, что сегодня есть. Западная Германия отказывается от такого вида путевок вообще. И у нас такое понятие исчезает. Это человек должен постоянно сидеть на чемодане с открытой визой. И даже безвизовые Турция и Египет так востребованы, что, если заранее не побеспокоиться, можно так и не дождаться, чтобы тебе упало что-то «горячее».

- Если оказанные услуги не совпали с заявленными, но турист, чтобы не портить себе отдых, их потребил, может ли он постфактум требовать компенсацию?

- Если он это документально зафиксировал и подтвердил, допустим, заручился выпиской менеджера фирмы, что не работает кондиционер, связался вовремя по телефону с представителем оператора, то конечно. Но чаще всего это просто голословные претензии, причина которых - авантюризм туриста, не поинтересовавшегося всеми аспектами, или профнесостоятельность компании, которая не выполнила свои обязательства по предоставлению полной и достоверной информации.

Кстати, возникает спор, что включает в себя понятие полной и достоверной информации. Так как нет технологической карты оказания туруслуги, то каждый волен поступать исходя из своего накопленного опыта: по собственному усмотрению составлять программу путешествия, инструктировать потребителя по части безопасности отдыха.

- Почему «русский турист» - это уже узнаваемый персонаж на курортах? Может, он просто знает свои права и как умеет требует их выполнения?

- Дело не в национальности, а в воспитании и информированности туриста. Многие считают, что, если они платят деньги, значит, им все позволено. Но никто не отменял местные традиции и правила, и, если «все включено», это не значит, что можно приносить купленные в городе фрукты на территорию отеля или в баре будет импортный алкоголь. Хотя, бывает, поехал, напился и утонул в море. Если человек - дурак, что поделаешь? Но формально неприятности у турфирмы - не рассказали об особенностях поведения на воде или в жарком климате.

- Некачественное и несвоевременное оказание медпомощи - чья вина?

- Страховой компании.

- Зачем вообще посредники, если можно напрямую связаться с хотельером, забронировать номер и оплатить его по факту заселения или по карточке?

- По мере развития Интернета турдеятельность все больше остается связана в основном с визовой политикой. А что касается безвизовых стран, то отель можно выбрать не выходя из дома, созвониться, забронировать, оплатить, сэкономив около 30% от первоначальной стоимости, которую накрутит посредник. К тому же хотельеры предоставляют в условиях кризиса скидки. Одни готовы платить деньги профессионалам за выбор и удобство, другие - все делать самостоятельно, но дешевле. Но в любом случае туризм - это рисковая деятельность. Риски не страхуются, и здесь лежит основной водораздел всех споров.

- Так, может, пора ввести страхование рисков туристических компаний? Или какой-то дополнительный контроль за выполнением обязательств?

- Страхование рисков туриста - это инструмент предотвращения нежелательных последствий от путешествия, когда вместо наслаждения и отдыха человек получает кучу хлопот. На нашем рынке было простое страхование от невыезда - если не открыли визу без объяснения причин или прилетевший на Кипр турист не понравился пограничнику и его посадили на обратный рейс. Но когда массово стали выезжать студенты, а дипслужбы им массово отказывали в выезде, туркомпаниям это стало очень невыгодно.

Никакие полумеры в виде указа о страховании турдеятельности эффекта не дадут. Это лишь косвенный налог, поднимающий цену тура для потребителя, убирающий в тень мелкий бизнес с рынка услуг и делающий потребителя заложником между туркомпанией и страховщиком. Первоначально было сказано, что это 5 тыс. минимальных зарплат и из них оплата страхового взноса в год в начале сезона независимо от того, оператор или агент - $3 тыс. Но любой авантюрист тоже может найти $3 тыс., застраховаться, насобирать с туристов капитал и исчезнуть. Это туриста никак не защищает.

Чтобы не наступать на очередные грабли, когда туркомпании станут продавать только дешевые полисы с узким перечнем рисков, и в итоге турист всегда будет сам во всем виноват (отстал от группы и упал в пропасть - нестраховой случай, пошел плавать в ластах - значит, занимался дайвингом, снова нестраховой), нужно принять закон о страховании для выезжающих за рубеж, в котором должны быть перечислены и обозначены все риски, и турист должен быть ознакомлен с ними в обязательном порядке. А пока можно застраховаться добровольно или надеяться на фирму, которая постарается сохранить авторитет, не потерять потребителя, уладить конфликт, но чаще всего - это откупной интерес, чтобы избежать скандала в прессе.

СПРАВКА «БелГазеты». Валентин Цехмейстер родился в 1951г. в деревне Шатки (Горьковская область, Россия). В 1968г. поступил в Кременчугское летное училище ГВФ, но не окончил по состоянию здоровья. 1969-74гг. учился в Одесском электротехническом институте (факультет радиосвязи), по распределению попал в Минск, в Республиканский телецентр (1974-96гг.). 1996-98гг. учился в Академии управления при президенте РБ (специальность «международные экономические отношения» со знанием немецкого языка), работал в Минспорта и туризма. В должности главного специалиста являлся одним из основных разработчиков закона «О туризме», Национальной программы развития туризма, положения о лицензировании и др. нормативно-правовых актов. В 2001-04гг. учился в Институте иностранных языков на спецфакультете английского языка. С 2005г. - директор Республиканского союза туристических организаций.
Добавить комментарий
Проверочный код