Видео «БелГазеты»
Опрос онлайн
Что должен сделать глава МВД Игорь Шуневич, чтобы вернуть веру общественности в милицию?
лично пройти испытание на детекторе лжи и опубликовать результаты в СМИ
снять с ОМОНа функции обеспечения правопорядка
инициировать неучастие милиционеров в суде в ранге свидетелей
расформировать ГАИ по украинскому опыту
уволить сотрудников, замешанных в громких скандалах
Шуневича спасёт только отставка
№21 (693) 01 июня 2009 г. Портмоне

Андрей Коляда: «Кризис переживут те компании, которые смогут удержать лояльную клиентскую базу»

01.06.2009
 


Вторая волна кризиса уже не за горами. Вряд ли мы отделаемся легким испугом - макроэкономическая ситуация в стране очень тревожна, потребители/клиенты во всех отраслях настолько запуганы, что совершают покупки только в случаях необходимости и полной уверенности в поставщике/продавце. Поэтому сейчас основным вопросом становится удержание лояльной клиентской базы.

Новые клиенты практически не появляются - им просто неоткуда взяться. А вот старые клиенты уходят - их всячески переманивают конкуренты, которые борются за свое существование и не гнушаются любыми, уже было позабытыми средствами «дикой» конкуренции. Те, кто не сможет удержать свою клиентскую базу в этих условиях, просто не переживут кризис.

Удержание лояльной клиентской базы это постоянный процесс. Он является следствием известной концепции клиентоориентирования. Очевидно, что единственным способом удерживать клиентскую базу является постоянное удовлетворение всех потребностей и пожеланий клиента. Но это и составляет проблему. В реальности о необходимости клиентоориентирования говорят все, но на практике ее реализуют единицы - клиенты обслуживаются, как придется и когда придется. Примечательно, что в большинстве случаев это происходит вопреки убеждениям руководителей. Объяснение этому кроется в ментальности - работники не могут без постоянного внешнего контроля выдерживать стабильно высокий уровень качества продукции и обслуживания клиента. Клиентоориентирование спотыкается о конкретных людей, которые просто плохо работают, когда за ними не следит руководитель.

Для внедрения такого контроля применяются специальные маркетинговые инструменты - Service Quality Index и Mystery Shopping Index. Первый представляет собой Индекс удовлетворенности клиентов - специально подобранная выборка клиентской базы регулярно опрашивается на предмет их удовлетворенности различными аспектами деятельности компании. Ответы клиентов обрабатываются специальным образом, и выводится Индекс, который становится целевым показателем для всей компании и конкретных работников, соприкасающихся с клиентами. Второй инструмент является Индексом, который отражает соблюдение работниками внутренних стандартов работы с клиентами. Он строится на технологии Mystery shopping и также является целевым для всей компании и конкретных работников. Применение хотя бы одного из описанных инструментов обеспечивает постоянный контроль над уровнем удовлетворенности клиентов. Плохая работа и виновные очень быстро выявляются, а руководитель получает возможность принять необходимые меры. Клиенториентирование из абстрактного тезиса превращается в реальность. У компании формируется постоянная лояльная клиентская база - она получает шанс пережить эти нелегкие времена. Наша компания давно занимается внедрением таких инструментов для наших партнеров - могу с уверенностью утверждать, что это работает.

СПРАВКА «БелГазеты». Андрей КОЛЯДА, консультант в области постановки маркетинговой деятельности, стратегии и брендинга. Автор книги «Маркетинг, который работает. Создание эффективной маркетинговой стратегии в отечественных условиях», 2006г. и множества публикаций в белорусских, российских и украинских изданиях. Директор Маркетинговой компании Indecom (www.indecom.by), руководитель маркетинговых программ ведущей бизнес-школы в Беларуси ИПМ (www.ipm.by). Имеет значительный опыт консалтинговой и исследовательской работы с ведущими международными и локальными компаниями, является одним из самых востребованных белорусских бизнес-тренеров.
Добавить комментарий
Проверочный код