Видео «БелГазеты»
Опрос онлайн
Что должен сделать глава МВД Игорь Шуневич, чтобы вернуть веру общественности в милицию?
лично пройти испытание на детекторе лжи и опубликовать результаты в СМИ
снять с ОМОНа функции обеспечения правопорядка
инициировать неучастие милиционеров в суде в ранге свидетелей
расформировать ГАИ по украинскому опыту
уволить сотрудников, замешанных в громких скандалах
Шуневича спасёт только отставка
№22 (592) 04 июня 2007 г. Автостоп

Автотеррор

04.06.2007
«Когда срок гарантии подходит к концу, у клиента вдруг начинаются вопросы»

Елена АНКУДО

Неподдельный оптимизм автодилеров по поводу роста продаж новых автомобилей, как выясняется, таит в себе одну неприятную тенденцию: объем продаж прямо пропорционален числу претензий со стороны покупателей и, как следствие, количеству судебных тяжб.

Больше товаров - больше претензий покупателей. После роста продаж новых автомобилей действие этого правила почувствовали белорусские автодилеры. Появился термин «потребительский терроризм», который довольно точно отражает поведение отдельных клиентов автосалонов.

Схема поведения «покупателя-террориста» проста: человек покупает автомобиль, пользуется им по своему усмотрению, а через несколько лет, когда гарантийное обслуживание подходит к концу, появляется у дилера с набором претензий. Не устраивать может многое: качество обслуживания, состояние узлов автомобиля или даже звук работающего двигателя. Случается, дилера пытаются обвинить, даже если автомобиль поврежден по вине водителя. Большинство претензий заканчивается требованиями возместить стоимость ремонта или обменять автомобиль. Разумеется, на новый.

Чего хочет клиент

Дилеры начали привыкать к тому, что отдельные клиенты пытаются не тратить, а, наоборот, зарабатывать деньги. «Народ пользуется правами, которые ему предоставляет законодательство, - убежден ведущий юрисконсульт ООО «Автопромсервис» Андрей Раговский. - Когда срок гарантии подходит к концу, у клиента вдруг начинаются вопросы. Он перечисляет неисправности или недостатки автомобиля и желанет поменять то, на чем он ездил год или два, на совершенно новый автомобиль».

Примеры дилеров удивляют нелепостью требований. Владелица Renault, к примеру, потребовала у «Автопромсервиса» замены автомобиля или возврата его стоимости из-за того, что рычаг поворота не отщелкивался во время выполнения маневра. «Она приезжала трижды, - вспоминает Раговский. -Поломки не было. Чтобы исключить ошибку, наши специалисты проверили механизмы. Никаких недостатков в работе автомобиля не было обнаружено. Но женщина упорно добивалась своей цели. Конфликт локализовали только после видеозаписи очередного осмотра автомобиля, начиная с фиксации номера машины. После этого женщина обратилась к другому дилеру, который, как и мы, производит гарантийное обслуживание Renault.Новая попытка также не увенчалась успехом».

Начальник отдела продаж «Атлант-М Холпи» Николай Иняхин приоткрыл секреты клиентов, настроенных на получение денег или бесплатного ремонта у дилера: «Тот, кто хочет заработать, изучает работу отдела продаж. Если менеджеры некомпетентны, это сигнал: здесь можно заработать. Повышенное внимание обращают на ремзону, работу отдела импортных частей, выискивают слабые места в договоре. Даже если случай не гарантийный, можно попытаться развести автосалон. К примеру, автомобиль попадает колесом в люк, гнется рычаг. Хотя повреждение произошло по вине клиента, тот может потребовать смены покрышки, диска и рычага. Обычно «покупатели-террористы» не связываются с известными марками: ну что возьмешь с Mazda, Toyota или Honda, которые не ломаются? Или тот же хэтчбек представительского класса Renault Vel Satis, на котором ездят служащие Ватикана. Выбирают менее надежные модели, у которых не исключены поломки во время гарантии. «Террористы» покупают их, ищут слабые места - и готовят претензии. Случается, суд признает дилера виноватым».

Дойти до суда

Дилеры стремятся погасить конфликт в самом начале его развития. Если это необходимо, машину осматривают несколько специалистов, исключая возможность ошибки сервиса. По словам начальника бюро заказов компании «Сифтранс» Юрия Кондратьева, в 15-20% случаев претензии клиента обоснованы. Другие идут до конца. В случае явно завышенных претензий дилер предлагает привлечь независимых экспертов и даже берет на себя оплату заключения. Если предположение клиента окажется необоснованным, придется возвращать стоимость экспертизы. Порой настойчивость «террористов» доводит до суда.

«То, что клиенты идут в суд, - говорит Раговский, - подтверждает непонимание ими реальной ситуации. Дилер борется за клиента, но это не значит, что мы готовы исполнять все его требования. В каждой ситуации тщательно разбираемся, суд, как правило, соглашается с нашей правотой. Около пяти раз в году мы принимаем участие в судебных разбирательствах - и каждый раз ситуация поражает своей оригинальностью».

Один из примеров удачного разрешения спора «Автопромсервиса» с клиентом - случай, возникший после ремонта Renault Kangoo. По мнению его владельца, после выполненных кузовных работ зазоры между крылом и капотом автомобиля не соответствовали установленным требованиям . Выдвинув претензию, клиент пытался получить возмещение стоимости ремонта и всех запасных частей, не имеющих отношения к зазорам между элементами кузова, - около Br6 млн. Суд отказал в иске, а дилер сделал предположение, что зазор мог появиться стараниями самого владельца машины: «Достаточно открыть капот, взять ключ, крутануть, дернуть крыло на себя - и зазор увеличится». Такое же предположение в ходе судебного разбирательства допустили независимые специалисты и эксперт НИИ проблем криминалистики, криминологии и судебной экспертизы Минюста, участвовавшие в деле.

В подтверждение того, что отдельные клиенты могут пытаться смоделировать гарантийный случай, Кондратьев приводит пример: «На одном из форумов любителей Peugeot я нашел любопытное высказывание: «Хотите получить что-то от дилера - поменяйте на его станции масло. А потом говорите, что появились шумы. Еще можно заказать небольшую работу, а потом заявить, что мастера испортили какой-либо узел».

К похожему развитию ситуации готовы и в «Автопромсервисе». «Один из наших клиентов, владелец Dacia Logan, был твердо уверен, что после трех гарантийных случаев ему поменяют автомобиль, - улыбается Раговский. - Он заявил о течи масла, предъявив в качестве доказательства полоску масла на поддоне. Мастера течь не обнаружили. Пошли даже на то, что сняли шкив, ремень и ролики. Эти операции стоят денег, а ролики по второму разу не ставятся - нужны новые. И так несколько раз. В результате у нас появилась версия, что клиент целенаправленно капает масло в поддон. Мы предложили ему пройти независимую экспертизу. Если машина окажется в порядке, клиент заплатит за нее сам. Больше этот человек к нам не обращался».

«Предъявлять претензии глупо»

Отметив, что обратившиеся на сервисную службу клиенты уже столкнулись с проблемой - поломкой любимого автомобиля, Кондратьев подчеркивает: «Большое количество жалоб от одного человека - следствие воспитания. Некоторые готовы подождать 10-20 минут, если на парковке образовался затор, другие тут же требуют жалобную книгу». Появляются в салоне и те, кто настроен на обман. Таковыми, по мнению Кондратьева, могут быть перекупщики автомобилей: «Они пользуются хорошим знанием техники и пытаются добиться значительного объема работ за небольшие деньги. Люди утверждают, что определенный узел хорошо работал до обращения на станцию».

Случается, по рекомендации специалистов автосалона клиент покупает необходимую запчасть и, пытаясь сэкономить, устанавливает ее самостоятельно. Претензии начинаются, когда неполадки исправить не удается. «Мы разбираемся, - подчеркивает Кондратьев, - и выясняем, что работа выполнена некачественно, не с оригинальными запчастями. Порой клиент умудряется поставить деталь от автомобиля с другой комплектацией. После этого, к примеру, перестают работать задние стеклоподъемники. Разумеется, в этом случае предъявлять претензии к дилеру глупо».
Добавить комментарий
Проверочный код